Como descontinuar o seu produto?

Como descontinuar um produto? Sua empresa oferece diversos produtos, e alguns deles não são estratégicos, ou, tem uma receita muito baixa em relação aos demais, ou ainda tem um custo de manutenção tão alto, que a receita simplesmente não é suficiente para pagar as contas.

Se for um produto estratégico, que você acredite que tenha potencial para deslanchar, e, ainda, todas as variáveis que permitirão o sucesso do produto estão sob seu controle, invista no desenvolvimento e faça acontecer;

Se for um produto estratégico, que você acredite que tenha potencial para deslanchar, mas nem todas as variáveis que permitirão o sucesso do produto estão sob seu controle, embora você acredite que em algum tempo razoável estas variáveis caminharão a seu favor, invista o suficiente para manter o serviço ativo, sem grandes inovações, aguardando a maré boa.

Se, por outro lado, o produto não for estratégico, não tiver previsão de pagar as contas sem grandes investimentos ou ainda você não tem controle nenhum sobre as variáveis que o afetam, seja corajoso e “mate” o produto!

Mas lembre-se, um produto que não seja estratégico para você, e que tenha na sua empresa somente 1 ou 2 clientes, pode ser altamente estratégico para seus clientes. Se você simplesmente descontinuar, estará “salvando” sua empresa, mas destruindo (em alguns casos, literalmente!) a empresa de um cliente seu.

Se você optar por descontinuar um produto, respeite muito seus clientes, independente de quantos forem:

– Comunique com muita antecedência: seu cliente pode estar no meio de um projeto em que seu produto seja fundamental; se você descontinuar, ele pagará multas, perderá clientes, perderá dinheiro.

– Repita a comunicação: como você já informou o cliente com antecedência, repita o comunicado periodicamente informando da proximidade da data de encerramento da prestação do produto.

– Explique os motivos: se seu cliente for sensato, ele também não irá querer que sua empresa quebre somente para atendê-lo.

– Sugira alternativas: ainda que as únicas alternativas sejam seus concorrentes

– Conte seu “segredo” para esses clientes, a infraestrutura e os fornecedores que você usava, para que os clientes possam ir atrás e tentar montar sua estrutura própria.

– Respeite seus contratos: em alguns casos, desativar um produto pode implicar no pagamento de multas rescisórias. Se é melhor você pagar essas multas a manter o serviço, faça-o.

– Envolva outras áreas: o suporte técnico, o marketing, o comercial, etc. devem estar todos alinhados com seu discurso e serem capazes de explicá-lo para os clientes. Clientes que tenham atendimento comercial personalizado, devem ser comunicados de forma personalizada por seus respectivos gerentes comerciais. Assim como um cliente deve ser bem tratado ao entrar, deve ser bem tratado ao sair (ainda mais quando é por necessidade sua!)

Embora você não precise assumir a migração do serviço para a nova solução, você deve orientar e auxiliar o máximo possível. Para “salvar” sua empresa você não precisa quebrar nenhuma outra empresa, nem deixar estes clientes, que continuam sendo clientes de outros serviços seus (no mínimo em potencial), com raiva de sua empresa.

A transparência e a honestidade podem fazer com que você receba elogios destes clientes ainda que esteja causando algo extremamente incomodo para eles.

Artigo de: Thiago Benevides – Gerente de Produtos da ADTsys/ Fundador do CLOUDPORTAL